comunicação de crise

A comunicação de crise – «you will survive»

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 John Reh no artigo Survive the Unthinkable Through Crisis Planning lembra a importância de qualquer organização estar preparada para o imprevisível.  O autor alerta para a necessidade da existência de um plano que oriente os responsáveis da organização numa situação de crise.

1) primeiro ter consciência da inevitabilidade do surgimento de situações complicadas

2) antecipar e preparar a reacção

3) saber como actuar (precaver vários cenários)

4) gerir a comunicação de crise

  • A crisis and a disaster are both bad for your business, but they are very different. A disaster is an event that results in great damage, difficulty, or death. A crisis is a situation that has reached an extremely difficult or dangerous point. A flood is a disaster. You should have prepared for that potential. Then you can deal with it according to your plan. A major product recall, such as Firestone encountered with its SUV tires, is a crisis. Sometimes it is hard to know whether you are really in a crisis, but failure to handle a disaster properly can lead to a crisis. (…)
  •  «keep in mind these four key facts in your disaster planning:
  1.  disasters will occur
  2. you have to have a plan before the disaster hits
  3. react with urgency, but don’t panic
  4. ride it out»

Também importante é ter a noção do modo de gerir a comunicação numa situação de crise.

  • No company ever expects to have to deal with a PR crisis, but most eventually do. It is critical that the company be prepared ahead of time if it is to survive. You need to develop a crisis management plan. You need to develop variations of the plan to cover any emergency your company might be expected to encounter. For most companies, these include precipitous stock market drop, employee misconduct, product liability claims, manufacturing or design mistakes, accidents, or a simple community misunderstanding.
  • The goal of the plan itself is to ensure your people have the tools to get the crisis under control as quickly as possible to minimize the damage.

Here are the key things to remember when dealing with the media in a crisis situation:

Know what you want to say and repeat it often

Don’t wait until you have “something to tell them”. If you don’t know, tell them you don’t know and when you might have an answer.

Be honest.

Stick to the facts. Don’t guess or speculate.

Be concise and direct.

Be aware of non-verbal communication you give. Dress appropriately, watch you mannerisms, and stay cool.

Know the level of understanding of the reporter and their audience and speak to that.

Ser empreendedor está na atitude

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A propósito da intervenção de Miguel Gonçalves há uns meses no programa Prós e Contras da RTP eis um artigo que chama a atenção para a atitude a ter na hora de arregaçar as mangas e mostrar o que realmente se vale.

TER SUCESSO NA ESCOLA NÃO É SINÓNIMO DE SUCESSO NO TRABALHO

Uma das coisas que Miguel Gonçalves refere é que de nada lhe vale ter um currículo enorme, se depois na prática a sua utilidade é muito pouca. É claro que estudar e renovar os conhecimentos é sempre importante, mas o essencial é mesmo a prática e a sua capacidade de conseguir vender um produto. Você pode ser muito bom na teoria, mas se isso não o ajuda a conseguir aumentar o número de vendas, o que lhe vale? Os estudos devem ser vistos como um apoio ao sucesso prático do seu trabalho e nunca o contrário. Estude para conseguir mais vendas e clientes. Esse é o ponto central do seu negócio.

FAÇA ALGO DIFERENTE

Enviar currículos para empresas e ficar à espera que seja contactado é a atitude habitual de quem termina a licenciatura. Tal como referiu Miguel Gonçalves, ter esta atitude é fazer igual a toda a gente e com isso, as probabilidades de se destacar são muito menores. O mesmo você não deve fazer no seu trabalho de freelancer. Ficar a divulgar o seu trabalho de forma igual ao que fazem os seus concorrentes, é o primeiro passo para passar despercebido. Use um pouco da sua criatividade e dê a conhecer aquilo que faz de um modo diferente.

A mesma teoria deve ser utilizada no seu produto. Existe uma parte do video em que Miguel Gonçalves refere que “existe uma grande quantidade de designers no mercado”. E o que sugere ele? Que se especializem em áreas que têm boas probabilidades de crescimento nos próximos anos, como o desenvolvimento de aplicações para smartphones. Quando pensar em iniciar o trabalho de freelancer, faça algo inovador e tente imaginar as necessidades do futuro.

NÃO TENHA VERGONHA

Apesar de estar numa plateia recheada de empresários de renome, Miguel Gonçalves não se intimidou e falou como se estivesse no mercado há vários anos. Com isto, conquistou o público e em poucos dias eram divulgados vários videos sobre a intervenção dele. Mas imagine que ele tivesse tinha uma atitude contrária? Imagine que falava calmamente e que passava despercebido? Provavelmente não estaria neste texto a falar sobre ele. O mesmo você deve fazer no seu trabalho de freelancer. Não tenha vergonha e faça-se notar. Seja proativo e faça com que as pessoas se lembrem de si.

FALTA DE CONDIÇÕES NÃO É DESCULPA

Num determinado momento, o empresário falou sobre um jovem que programava num papel há oito meses. Repito: oito meses! E a sua situação apenas foi alterada porque o dono de uma empresa ofereceu-lhe um computador. Este exemplo é a uma excelente demonstração que a falta de condições nunca deve ser desculpa para não se começar algum negócio. Especialmente nos dias de hoje, em que iniciar um blog de qualidade na internet custa meia dúzia de euros. O problema está na falta de prioridades, pois muitas vezes prefere-se gastar esse dinheiro num jantar ou num passeio do que no investimento do próprio negócio.

SEJA HUMILDE

Se reparar, durante todo o video não existiram quaisquer formalidades. Miguel Gonçalves falou durante todo o tempo de um modo bastante direto, o que facilitou o seu discurso. Mais à frente, referiu que era importante os empresários olharem “olhos nos olhos” nos mais jovens, para que a mensagem pudesse ser bem transmitida. Se quiser atingir o sucesso, fale de um modo bastante directo. Para que tenha o exemplo de um conceito empresário da internet, veja este video do Pedro Sorren, no qual este empreendedor brasileiro passa alguns minutos com Gary Vaynerchuk. Tempo suficiente para perceber a humildade de um dos maiores vendedores a nível mundial, mas que mesmo com o sucesso conseguido não deixa de ser simpático para qualquer uma das pessoas.

NÃO FIQUE EM CASA À ESPERA DOS CLIENTES

Sair da rua para vender o seu produto é algo essencial para exponenciar o seu sucesso. Já referi algumas vezes que deve sair um pouco da estratégia habitual de tentar crescer no mundo on-line para começar a focar-se também no off-line, falando em público ou tentando aparecer em nos mídias gratuitamente. É certo que se você trabalha na internet o seu foco tem obrigatoriamente de ser o público na internet, mas não se pode descurar do mundo cá fora, pois esse também pode dar-lhe oportunidades diferentes.

ACRESCENTE VALOR AO TRABALHO

Repare nestas declarações. “Tirei um licenciatura em Gestão de Relações Públicas e Comunicação para empresas. Num país onde há 87% de empresas que não tem mais de nove pessoas, uma empresa dessas compra comerciais não compra gestores de relações públicas”. O que quer ele dizer com isto? Que de pouco lhe vale apostar num mercado que está completamente saturado e no qual as suas hipóteses de conseguir gerar dinheiro são muito poucas. Concentre-se em algo que realmente possa fazer a diferença e que as pessoas sintam necessidade de usar esse produto. Caso contrário, de que lhe vale apostar em algo que as pessoas não vão utilizar?

SEJA PERSISTENTE

A dado momento, Miguel Gonçalves referiu que se “por cada orçamento que desse fechasse um negócio, estava rico! Não funciona uma, não funciona tentasse duas, se não funcionar há de dar à quarenta tentativa!”. Estas frases resumem mais ou menos a atitude que deve ter como freelancer: ser persistente. Os resultados nunca irão aparecer às primeiras tentativas, por isso o mais importante é que não desista às primeiras quedas.

Um outro jovem tornou-se notícia recentemente por ser original na hora de enviar o CV. Ver notícia completa no  Jornal de Negócios.

Um jovem copywriter de publicidade, à procura de emprego, resolveu fazer uma espécie de currículo inovador e enviá-lo aos potenciais empregadores. Três semanas depois, e já sem grandes expectativas de resposta, partilhou a proposta de candidatura na Internet e através das redes sociais. Passado um mês, lá surgiu uma proposta de trabalho.

Explicar a crise mundial

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Para ver, ler e rever com atenção. Uma forma diferente de analisar a crise financeira, a partir das ideias do sociólogo e geógrafo David Harvey.
Vídeo produzido pela England’s Royal Society for the Encouragement of Arts, Manufactures and Commerce.

Guerra de tubarões

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A guerra Facebook/ Google começa aumentar de tom e a descoberta recente de que a primeira contratou uma agência de comunicação, a Burson-Marsteller, para difundir e “plantar” notícias negativas sobre o Google, merece um debate atento, até porque, brigas à parte, é a classe jornalística que terá de estar atenta a estas atitudes nada claras e, sempre, denunciar os comportamentos menos correctos.
Na webletter da Briefing encontra um curto resumo de um assunto a merecer atenção e debate. Para já faço uma pergunta: alguém dá credibilidade a uma agência que alinha neste tipo de actividades?

O Facebook contratou a empresa de relações públicas Burson-Marsteller para tentar plantar notícias negativas sobre o Google. A notícia foi avançada pelo jornalista norte-americano Dan Lyons e já foi confirmada pelo Facebook.
“Confrontado com evidências”, adianta a notícia de Dan Lyons, um porta-voz do Facebook confirmou a contratação da Burson e citou duas razões: o Facebook “acredita que o Google está a fazer algumas coisas nas redes sociais que causam preocupações de privacidade; “e talvez mais importante”, a empresa “ressente as tentativas do Google em usar dados do Facebook para seu próprio serviço de rede social”.

As acções da Burson contra o Google começaram a gerar burburinho no início do mês, quando o blogger e pesquisador Christopher Soghoian tornou pública uma oferta que recebeu para escrever um artigo opinativo sobre violações à privacidade dos usuários supostamente cometidas pelo Google.

A oferta, feita via e-mail por John Mercurio, da Burson, incluía um tipo de mini-dossier recheado de informações negativas sobre o serviço Social Circles, do Google. Mercurio diz que poderia ajudar na elaboração do artigo e na sua publicação em algum orgão de grande popularidade, citando como exemplos o jornal “The Washington Post” e os sites Politico, The Hill, Roll Call e The Huffington Post.

Ainda a comunicação de crise…

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A posição que um profissional de relações públicas deve assumir na
organização deve começar por uma tomada de posição pró-activa e não reactiva. Em situações de crise, reiteramos que esta tomada de posição deve ser ainda mais manifesta. Muitas vezes os órgãos de comunicação social acusam as organizações de se recusarem a fornecer informações perante um cenário de crise. De facto, esta é uma verdade com que nos confrontamos, já que uma organização que não esteja munida de instrumentos para lidar com uma crise tem tendência a esconder os aspectos mais negativos que estiveram na sua origem, remetendo-se ao silêncio. Perante um cenário de crise, a organização debate-se com uma série de questões às quais tem de dar respostas imediatas e esquece que a informação sobre o que está a ocorrer na organização é matéria de interesse para a comunidade.

Ler na íntegra artigo de Gabriela Gama QUANDO O INFERNO DESCE À TERRA: A GESTÃO DE CRISES E A SUA PROBLEMÁTICA.

O cliente na era 2.0

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No Artigo Ainda se lembra do caso Ensitel, Fernando Guerreiro faz um curto ponto da situação do erro crasso de uma marca que, ao não conhecer plenamente o seu público e ao ignorar o poder disseminador das redes sociais, se viu aflita com o poder mobilizador de uma cliente queixosa.
Já em Dezembro, um artigo do Diário Económico da autoria de Rebeca Venâncio, aludia à constipação da empresa (disponível em MKTMORAIS) e, em 29 e Dezembro a Briefing fazia uma dissecação a este caso.

Um dos “mandamentos” da gestão crise nos social media é precisamente a resposta, que deve ser rápida para evitar a escalada de comentários, e esclarecedora, para acalmar os ânimos. O “efeito bola de neve” (ou “avalanche” como lhe chamou Miguel Martins do Expresso) é incontrolável nestes ambientes e, a determinada altura, as pessoas começam a canalizar ódios e recalcamentos para a marca, que funciona como um tubo de escape.

Este fenómeno de reacções é também reflexo de uma crescente desconfiança das pessoas relativamente às empresas, às quais são cada vez mais exigidos elevados níveis de transparência e diálogo.
(Citação retirada do artigo da Briefing Anatomia de uma crise…)

Como se pode ver, um incidente nas redes sociais é como um derrame de crude numa praia. Por muito que se limpe, há sempre uma ou outra mancha de óleo que acaba por aparecer. Assim, há que prevenir e, mais uma vez alertamos, que é muito importante ter uma estratégia de presença nas redes sociais.
(Citação retirada do artigo de Fernando Guerreiro Ainda se lembra do Caso Ensitel).