Como lidar com as reclamações?

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«A reclamação é tão antiga como o comércio, o comércio será tão antigo como a economia e a economia e a humanidade devem ser da mesma idade.  Por aqui se vê que não estamos a falar de nada de novo na sua essência, mas que tem muitas novidades na sua forma. Na realidade, nos últimos 10 anos, a forma como os clientes e as marcas se relacionam mudou muito devido à democratização a ritmo vertiginoso das novas tecnologias e do aparecimento deste Homem social, que sempre foi, mas que agora tem uma nova voz, que se faz ouvir em todo o mundo à distância de um clique. Mas voltando ao tema, a sua marca sabe lidar com as reclamações?

A melhor forma de começar a responder a esta questão é responder honestamente se acha que uma reclamação é uma oportunidade, se a resposta for sim, então estará no bom caminho. Uma reclamação é só um sintoma, não é a doença, e tal como um sintoma existe para nos alertar que alguma coisa está mal antes que esse “mal” acabe por nos prejudicar ainda mais. Não há melhor imagem do que esta para aquilo que uma reclamação é na realidade – não passa de uma dor de cabeça que nos avisa que andamos a dormir pouco. De facto, uma reclamação nunca é agradável e a dor de cabeça também não, mas se impedir que tenhamos um esgotamento, só temos de lhe agradecer».

Ler o artigo de opinião completo em A SUA MARCA SABE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES, revista Briefing (autor: Fernando Mendes)

 

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