O cliente na era 2.0

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No Artigo Ainda se lembra do caso Ensitel, Fernando Guerreiro faz um curto ponto da situação do erro crasso de uma marca que, ao não conhecer plenamente o seu público e ao ignorar o poder disseminador das redes sociais, se viu aflita com o poder mobilizador de uma cliente queixosa.
Já em Dezembro, um artigo do Diário Económico da autoria de Rebeca Venâncio, aludia à constipação da empresa (disponível em MKTMORAIS) e, em 29 e Dezembro a Briefing fazia uma dissecação a este caso.

Um dos “mandamentos” da gestão crise nos social media é precisamente a resposta, que deve ser rápida para evitar a escalada de comentários, e esclarecedora, para acalmar os ânimos. O “efeito bola de neve” (ou “avalanche” como lhe chamou Miguel Martins do Expresso) é incontrolável nestes ambientes e, a determinada altura, as pessoas começam a canalizar ódios e recalcamentos para a marca, que funciona como um tubo de escape.

Este fenómeno de reacções é também reflexo de uma crescente desconfiança das pessoas relativamente às empresas, às quais são cada vez mais exigidos elevados níveis de transparência e diálogo.
(Citação retirada do artigo da Briefing Anatomia de uma crise…)

Como se pode ver, um incidente nas redes sociais é como um derrame de crude numa praia. Por muito que se limpe, há sempre uma ou outra mancha de óleo que acaba por aparecer. Assim, há que prevenir e, mais uma vez alertamos, que é muito importante ter uma estratégia de presença nas redes sociais.
(Citação retirada do artigo de Fernando Guerreiro Ainda se lembra do Caso Ensitel).

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